近日，陸總在參加西區(qū)供水服務中心上半年會議時，重點提出了首問負責制，要求我們每一位員工在遇到前來咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關(guān)，無論與本部門是否相關(guān)，都要負責接待或答復到底。

回顧我們之前在接待用戶方面所做的服務工作，與首問負責制相差甚遠，雖然我們的服務水平較過去已有了長足的進步，已能做到文明禮貌、熱情周到、耐心細致，想用戶之所想、急用戶之所急，但還局限于本崗位職責內(nèi)或本部門職責內(nèi)的服務，對于用戶提出的職責外的問題時，最多也只是告知對方應該咨詢的部門或者是電話號碼，這就會給用戶帶來不便，甚至會造成不必要的糾紛，倘若我們能將用戶的問題直接受理下來，由我們自己與相關(guān)部門對接，然后再給用戶答復，那樣就可以省去用戶周轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，這無疑會增加我們的第一印象得分，要讓用戶感覺到我們每一個員工都是一面旗子，都能解決用戶的用水困擾，每一次接待都是終端，都能得到明確的答復，長此以往，當好感不斷的積累，我們的用戶滿意度肯定會得到更大的提高。

為了讓首問負責制在部門內(nèi)部盡快的落實，西區(qū)供水服務中心隨即要求各站召開專題會議，由中心派專人參加，詳細講解首問負責制的內(nèi)容以及具體實施辦法，同時，要求我們每一個員工都要重新熟悉公司的各項職責和工作流程，確保在實際操作中做到有的放矢，不給首問負責制抹黑。